由服务机理可知，服务由服务提供者和顾客借助服务系统来体验互动以实现服务提供和交付。服务提供者以满足或超越顾客需求为目的，其中顾客需求可能来自顾客，也可能来自服务提供者为顾客所创造的需求。
服务形成的原理
服务由服务提供者设计、提供和交付来形成，如图2所示。根据顾客需求策划并开发所需的服务产品，运用服务蓝图技术，由服务产品甄别并构建服务功能，由服务功能识别并确定特定服务技术特性和性能，以满足顾客需求的服务功能或价值载体，继而实施服务系统的设计活动，包括服务过程设计和服务能力设计，以满足规定的服务特性和性能，提供所需的服务功能，实现预期的服务产品，即通常所说的服务。
当顾客使用服务时，服务提供者基于服务提供和交付过程，确保顾客获得服务体验和互动及其结果。顾客的服务体验实质是服务特性和性能的体验，体验结果表明了预期服务的实现程度，客观上体现了服务质量水平。http://zizhi.iso.net.cn 服务资质
