服务的定义、机理、原理和本质等分析与推理结果，为解析服务基本特征、探索构建服务特性结构奠定了理论基础。
服务基本特征
服务是复杂的，学界和业界基于不同理论或依据研究服务的特征，各自建立了相应的服务特征。同时，基于对服务定义、机理和本质等达成的共识，形成了一组共同认同的基本特征，即无形性、异质性、同时性和非存储性等四项，呈现了服务所独有的特点。
无形性，服务通常是一个过程，由服务提供者和顾客在服务系统作用下发生接触，体验互动，获得感知，往往是无形的，包括接触、过程和（或）结果是无形的。无形性构成了服务的根本性特征，表征了服务的特殊性。
异质性，也称易变性。服务是服务提供者与顾客互动过程及其结果，因人而异，不同顾客对相同服务的体验过程和感知结果存在差异性，影响了服务特性满足程度及其判断。此外，服务的异质性特征，也可能伴随着个性化服务的产生，使服务产生超预期的魅力。
同时性，也称不可分割性。服务的生产和消费往往是同时发生的，加之服务的无形性特征，导致服务具有同时性或不可分割性。同时性特征表明对服务合格与否的管理、控制和评判是困难的，服务不能像产品那样具有独立的检验过程。
非储存性，由于服务的生产和消费同时发生，且需要顾客参与，顾客受因人而异和因时而异影响，依赖服务提供者随机适应，因此，服务往往不易储存。
服务的无形性、异质性、同时性和非储存性等四项基本特征，证明了服务提供和交付及其管理与评判存在着不确定性与复杂性。
需要指出，服务基本特征虽然普遍存在于各种服务中，但是在不同服务中所表现出的显著程度是不同的，并随服务中有形产品含量的高低而有所不同。一般来说，服务中有形产品含量高，顾客对服务的无形性、异质性的感知敏感性相对较弱，反之，感知较强。
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